Zoals ik in de vorige blogpost over verwachtingen overtreffen al aangaf, is het voor veel ondernemers erg moeilijk om precies te schrijven wat ze bedoelen. Het gevaar daarbij is dat ze iets zeggen dat verkeerd kan worden opgevat. Zoals bij dit voorbeeld.

Via-via kwam ik terecht bij een artikel van Sabine Rouwhorst over klantenbinding. Ik ken haar niet, dus dit is geen persoonlijke aanval. Ik kreeg door haar artikel echter direct bloginspiratie. De intentie van het artikel is namelijk helemaal goed: klanten aan je binden door kwaliteit en service. Maar door het woordgebruik komt het niet precies over zoals het de bedoeling was.

Afschrikwekkende afbeelding

De afbeelding bij het artikel is gekoppeld aan de kopregel ‘Over klantenbinding: hoe je zorgt dat de achterdeur op slot blijft’. Stel je nu eens voor dat je een financieel adviesbureau binnenloopt en zodra je vraagt naar de mogelijkheden voor een nieuwe hypotheek doet de adviseur een groot slot op de deur, zodat je niet meer naar buiten kunt. Ik hoef niet uit te leggen wat er afschrikwekkend is aan de afbeelding en het woordgebruik, toch?

In de rest van het artikel komt het slot niet terug. Daar wordt wél positief gesproken over klantenbinding (oké, met een slot kun je klanten ook binden) en de manieren waarop je dit kunt doen. Door de negatieve associatie is de sfeer van het artikel echter al in het negatieve getrokken.

Weg slot, gooi open die deuren!

Je kunt met positieve woorden precies hetzelfde vertellen als Sabine heeft geprobeerd met de negatieve woorden. Bijvoorbeeld door iets als dit te zeggen:

Zet de achterdeur van je bedrijf maar wagenwijd open, zodat je klanten altijd de mogelijkheid hebben om weg te gaan. Jouw doel als ondernemer is ervoor zorgen dat je klanten niet eens weg zouden WILLEN.

En dat doe je weer door precies de dingen te doen die omschreven worden in het artikel: topkwaliteit bieden, persoonlijke aandacht voor je klanten en goede communicatie. Kleine nuance, groot verschil!

Spaart er iemand copyzegels?

Er is nog een woord waar ik het over wil hebben: loyaliteitsprogramma. Dit doet denken aan de zegelspaarkaarten in de supermarkt voor handdoeken en servies. Van die associatie kom je niet snel af, dus kun je beter praten over loyaliteit dan over een loyaliteitsprogramma. In mijn geval zal er immers niemand klant bij mij blijven om de copyzegels die ze bij besteding van elke € 100,- krijgen. Maar ze blijven wel klant door mijn loyaliteit. Bijvoorbeeld doordat ik flexibel omga met een spoedopdracht of zo nu en dan een kleine opdracht niet factureer als dank voor hun trouwe klandizie. Dat is loyaliteit zonder loyaliteitsprogramma.

Conclusie:

De bedoeling kan nog zo goed zijn, als je woorden gebruikt met een ongewenste associatie dan kunnen er misverstanden ontstaan. Laat iemand anders je tekst lezen om dit te voorkomen of leg je tekst even weg en beoordeel hem de volgende dag. Na verloop van tijd gebruik je vanzelf de juiste woorden!

• Nog geen reacties: reageer!

Soms zie je een tekst of zin waarvan je direct weet dat je hem zelf niet op die manier geschreven zou hebben. Dat had ik een tijdje geleden ook, toen ik in een eetcafé een poster zag hangen met een zin die bij mij alle alarmbellen deed rinkelen. In deze blogpost beargumenteer ik waarom dat was.

Allereerst wil ik even duidelijk maken dat ik zeer tevreden ben over het eetcafé waar ik deze foto genomen heb. Waar het me om ging (naast de spelfouten) was die ene zin op de poster:

Wij overtreffen gegarandeerd uw verwachtingen

Dat vind ik niet zo handig om te zeggen in je communicatie. En daar heb ik drie redenen voor:

1) Je moet het niet zeggen, je moet het doen

Zo simpel is het nu eenmaal: je kunt urenlang praten over service en klantvriendelijkheid en kwaliteit en onvergetelijke ervaringen, maar aan praten heb je niks. Zorg nu maar gewoon dat je klant écht ervaart waarom hij de juiste keuze heeft gemaakt door bij jou te komen. Zo overtref je pas echt de verwachtingen van een klant: als de klant denkt dat het gewoon goed of leuk zal zijn, maar het blijkt uiteindelijk fantastisch te zijn.

2) Je schept ineens torenhoge verwachtingen

Doordat je zegt dat je gegarandeerd de verwachtingen overtreft van je klanten, schep je per definitie veel hogere verwachtingen dan voorheen. Vervolgens moet je die nieuwe, torenhoge verwachtingen overtreffen, want dat heb je beloofd. Succes!

3) Je kunt zo’n garantie niet waarmaken

Een verwachting is niet altijd meetbaar. Je kunt dus ook niet altijd meten of een verwachting overtroffen wordt. Of je zou vooraf je klanten moeten vragen wat hun verwachtingen zijn en na afloop met ze afstemmen of deze inderdaad overtroffen zijn. En dan nog: wat zet je tegenover die garantie, gratis eten en drinken? Dan zullen veel mensen zeggen “Bedankt voor het driegangenmenu en het wijnarrangement, maar het bleef net iets onder onze verwachtingen.”

Denk na over wat je wél kunt zeggen

Natuurlijk begrijpen we allemaal precies wat de horeca-exploitant duidelijk wil maken met de zin over het overtreffen van verwachtingen. Het komt er alleen niet zo lekker uit. Gelukkig zijn er talloze manieren waarop je een tekst kunt benaderen. Uiteindelijk zeg je dan vrijwel hetzelfde, maar dan op een andere manier. Een aantal voorbeelden:

• Doe aan doelgroepselectie
  Door bijvoorbeeld iets te zeggen als “Ons eetcafé is qua stijl niet voor iedereen geschikt. Maar als jij past bij ons, gaan we samen een leuke tijd tegemoet!” schep je weliswaar verwachtingen, maar zet je jezelf ook meteen neer als een exclusief etablissement. Cialdini-style!
• Geef aan waar je goed in bent
  Je zou ook kunnen zeggen “Alleen de beste biologische streekproducten komen bij ons op tafel”, waarmee je de verwachtingen op het gebied van kwaliteit en smaak een beetje ophoogt. Daar is niks mis mee, want je roept niks over gegarandeerd overtreffen van die verwachtingen.
• Gebruik sociale bewijskracht
  Sociale bewijskracht werkt prima in de horeca. Je kunt dan ook heel goed gebruik maken van bijvoorbeeld een aantal sterren dat je hebt ontvangen op vergelijkingssites of recensies die mensen hebben geschreven. Bijvoorbeeld: “4 van de 5 mensen gaf ons een 8 of hoger”. Dan hoef je niks meer uit te leggen over kwaliteit, service, verwachtingen of wat dan ook.

De bedoeling van deze voorbeelden is laten zien dat er vele manieren zijn om jezelf aan te prijzen en klanten te lokken. Al deze statements kun je bovendien waarmaken. Vervolgens kun je zorgen dat je de aanvankelijke verwachtingen van je klanten overtreft. Zo doe je uiteindelijk toch nog wat je eerst garandeerde, maar op een veel subtielere manier. Doe er je voordeel mee!

• 5 reacties

Elke organisatie die een contentstrategie wil ontwikkelen of ‘iets met social media’ wil gaan doen heeft baat bij bloggen. Echt, iedereen kan een weblog inzetten. Als je het maar doet op een manier die past bij je organisatie.

Om mijn stelling te ondersteunen zet ik eens wat feiten op een rij die voor mij weergeven waarom bloggen zo ideaal is:

Weblogs waren de eerste social media

Al voordat de eerste sociale netwerksites een feit waren, maakten weblogs deel uit van het dagelijks leven op internet. En ze zijn dan ook ontzettend sociaal begonnen: als persoonlijke dagboeken die gedeeld werden met anderen. Content delen. Samen met anderen. Reacties krijgen en de dialoog aangaan. Snap je al waar ik naartoe wil? Dit is precies wat je als hedendaagse organisatie wilt als je het hebt over social media. En dat kan dus gewoon met een weblog, een constante factor op internet sinds 1994!

Op een weblog kun je kennis delen

Natuurlijk hoef je niet aan al je concurrenten te vertellen hoe je precies te werk bent gegaan voor die grote klant die iedereen graag op zijn referentielijst zou willen hebben. Maar je kunt wel je denkrichtingen verduidelijken, zodat potentiële klanten met eigen ogen kunnen zien dat je goed bent in je werk. Zodra je merkt dat vakgenoten links plaatsen naar je blogposts, dan weet je dat je zinnige dingen aan het zeggen bent en dat je hard op weg bent om een autoriteit te worden in je vakgebied. Dat is voor velen dé reden om te gaan bloggen.

Bloggen kan voor iedere doelgroep

Misschien vind je Facebook te rumoerig, Twitter te in-crowd, Pinterest te hip en heb je van Foursquare überhaupt nog nooit het nut ingezien. Mochten al deze social media niet bij je organisatie, medewerkers of doelgroep passen, dan is er vast en zeker nog steeds genoeg draagvlak voor een weblog. Je kunt namelijk op heel veel verschillende manieren bloggen. Naast kennis delen kun je ook je mening geven over een actueel onderwerp in je branche of inspiratie delen die je zelf weer ergens anders gevonden hebt. En als jij het interessant vindt, zijn er altijd doelgroepen die dat ook vinden. Zo selecteer je vanzelf je doelgroep.

Je doelgroep selecteert jou ook

Aan de hand van je onderwerpen en je schrijfstijl kunnen je verschillende soorten bezoekers bepalen wat ze van je vinden. Dat doen ze automatisch. Je weet zelf hoe het is als je een hyperactief neefje op Facebook of Twitter volgt: de hoeveelheid informatie die in jouw ogen nutteloos is, creëert een bepaald beeld van die persoon. Zo werkt het ook met een weblog. Als je regelmatig zinnige dingen zegt op een aansprekende manier, zal je doelgroep een positief beeld van je krijgen. De stap naar contact opnemen met je wordt dan ineens een stuk kleiner.

Blogposts zijn een ideale basis voor andere social media

Nee, het is niet handig dat je een nieuwe blogpost meteen automatisch via Twitter, Facebook en Google+ doorplaatst. Daar worden je volgers meestal niet erg blij van. Behalve als je het op een persoonlijke manier doet. Bijvoorbeeld als iemand op Twitter een vraag stelt over een onderwerp waarover jij geblogd hebt. Dan kun je antwoorden met een tweet waarbij je een link naar de blogpost deelt. Zo help je iemand op een persoonlijke manier én je brengt je blog onder de aandacht!

Blogs zijn prima voor SEO

Over het algemeen zijn weblogs technisch heel goed geschikt voor SEO, dus je kunt er ook nog eens extra verkeer mee trekken vanuit de zoekmachines. Laat dat nu net zijn wat je van plan was met je contentstrategie! Bepaal dus op welke keywords je graag gevonden wilt worden (niet te ambitieus graag, want op te algemene keywords zul je niet zomaar hoog scoren) en schrijf hier nuttige, relevantie blogposts over.

Er zijn nog veel meer redenen waarom bloggen ideaal is, maar dit zijn voor mij de belangrijkste. Aanvullende redenen zie ik graag terug in de reacties hieronder. Go social!

• 4 reacties

Als je teksten schrijft, kan het bijna altijd korter. Zeker als het gaat om online copy. En om dan nog maar een stapje verder te gaan: voor knoppen en titels op websites geldt zeker dat korter vaak beter is. Ik heb al eerder mijn credo ZKM aangehaald. Laat ik dat nog maar een keer doen dan.

Prima instructievideo

Als je het moeilijk vindt om je teksten kort te houden, heb ik een geniale instructievideo voor je van Omroep Maxim (met dank aan Henk Wijnholds voor de tip). Daarin wordt het motto ‘zo kort mogelijk’ wel heel letterlijk genomen door de geïnterviewde. Hilarisch natuurlijk, maar ook heel erg bruikbaar. Dit is gewoon een goede manier om voor jezelf alle overbodige informatie te schrappen. Trim the fat!

En ja, dit is wederom een korte blogpost over zo kort mogelijk schrijven. Ik laat het dus niet alleen bij woorden…

• Nog geen reacties: reageer!

Er worden allerlei methodes gebruikt om sitebezoekers over te halen tot conversie. En ze werken allemaal. Als je ze tenminste op de juiste manier toepast. Daar gaat het namelijk vaak mis. Zodra je te ver gaat met je overtuigingstechnieken, verlies je je geloofwaardigheid. En daarmee ook de bereidheid van de klant om zaken met je te doen.

De meeste persuasion-methodes die gebruikt worden, zijn psychologische duwtjes in de rug voor de bezoekers van je site. Ze sporen aan tot het maken van een keuze, zou je kunnen zeggen. Een voorbeeld daarvan is sociale bewijskracht:

• Andere klanten kochten deze producten…
• Deze klanten zijn allemaal tevreden… (testimonials)
• Al meer dan 100.000 mensen vinden ons leuk op Facebook…

Niet overdrijven

Met dit principe en de andere overtuigingsprincipes van Robert Cialdini is niets mis. Je moet het alleen niet overdrijven. Bijvoorbeeld als je gebruik maakt van het principe van schaarste. Zodra je zegt dat er nog maar een beperkt aantal producten beschikbaar is, worden klanten onbewust rusteloos en bestellen ze sneller. Daarom zie je overal ‘op = op’ en andere schaarste-indicatoren.

Een goede manier om met een webshop in te spelen op schaarste is aangeven hoeveel producten er nog beschikbaar zijn. Hoe minder producten, hoe sneller klanten bestellen, is dan de achterliggende gedachte. Onlangs kwam ik een webshop tegen die dit principe niet helemaal correct uitvoerde:

Oké, er zouden best 118 paar schoenen van elk type op voorraad kunnen zijn. maar in combinatie met de megakorting van 60%, overal dezelfde datum en bovendien overal ‘Gewicht: 0 kg’, geloofde ik het niet meer. En dan merk je dat gevoelskwesties als geloofwaardigheid en eerlijkheid heel belangrijk zijn. Het zal misschien wel een foutje in het systeem zijn geweest, maar hierdoor ga je als klant jezelf wel afvragen of de andere aantallen op de site wél correct zijn. Terwijl je juist teleurstellingen wilt voorkomen als ondernemer.

Kortom: pas gerust overtuigingsprincipes toe, maar dan wel op een geloofwaardige manier.

• 2 reacties

Er is een bijzonder goede reden om je teksten zo duidelijk en eenvoudig mogelijk te houden: omdat je klanten het zeer waarderen. Zeker als het gaat om teksten die normaal gesproken nogal moeilijk te lezen zijn, zoals algemene voorwaarden en teksten over privacy op websites. Wil jij ook dat je klanten van je houden? Houd het dan helder!

Je kent het wel:

“Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.”

Inmiddels heb je dit stuk tekst zo vaak gezien, dat je precies weet wat het betekent. Maar dat had toch ook veel makkelijker en vriendelijker gekund?

“Kopiëren van onze teksten en afbeeldingen is wettelijk verboden. Wil je toch graag iets gebruiken, neem dan even contact met ons op.”

Ik snap best dat ik in de onderste tekst niet letterlijk alles benoem wat in de bovenst tekst staat, maar dat hoeft ook helemaal niet. Auteursrecht krijg je namelijk automatisch als je iets creëert, dus je hoeft niet precies te vermelden wat wel of niet mag. Mocht je toch iets willen vermelden, doe het dan iets vriendelijker, zodat je lezer niet meteen een negatief beeld van je krijgt.

Geweldig voorbeeld van Evernote

Onlangs werd ik positief verrast door de app Evernote. Zij hadden nieuwe Terms of Service en een nieuwe Privacy Policy. In de aankondiging daarvan stond al vermeld dat ze geprobeerd hadden om zo weinig mogelijk juridische vaktaal te gebruiken. Daar werd ik, als copywriter en als gebruiker van de app, natuurlijk erg blij van. En inderdaad, de teksten zijn erg helder geschreven en daardoor zeer leesbaar. Dat zie je niet zo vaak.

Maar het mooiste vond ik nog dat ze bij Evernote vooraf de bezorgdheid wegnemen bij hun gebruikers. Bijna iedereen is immers bang dat hij ergens mee akkoord gaat waar hij het eigenlijk niet mee eens is. Daarom zeggen ze je vooraf vast dat ook met de nieuwe regels jouw data va jou is, beveiligd is en te gebruiken is op meerdere apparaten.

Kijk, dat is precies wat ik wilde weten. Dank je, Evernote!

Kortom: hier kun je wel iets mee als je met je eigen teksten aan de slag gaat, nietwaar?

• 4 reacties

Barack Obama en Mitt Romney zijn verwikkeld in een nek-aan-nekrace om het presidentschap van de Verenigde Staten. En wat doen ze om aan stemmen te komen? De ander zo slecht mogelijk neerzetten in commercials. Daarbij gaan ze uit van de kracht van risicovermijding.

Je kunt het je haast niet voorstellen dat je als bedrijf zo zou omgaan met je concurrenten, maar in de politiek is deze manier van campagne voeren heel gewoon. In plaats van uitgaan van je eigen unieke voordelen, kijkt men liever naar de opponent om aan diens stoelpoten te zagen. Dat is iets menselijks. Het zit diep in ons. “Ja, maar hij…”, “Als je voor hem kiest, dan…”.

Wij tegen zij

Je zou verwachten dat al die negatieve woorden zich tegen je kunnen keren. De ontvanger van de boodschap wordt namelijk op negatieve gedachten gebracht door deze commercials. Toch werken ze heel goed. Enerzijds doordat de negatieve woorden worden geprojecteerd op de tegenstander, die daardoor in een kwaad daglicht komt te staan. Anderzijds doordat er wordt gewerkt met de psychologie van risicovermijding. Hier heb ik het al eerder over gehad in een boekrecensie.

Het werkt als volgt: je schetst eerst een heel negatief toekomstperspectief, maar biedt vervolgens ook de oplossing aan om dit te voorkomen. Zo kom je altijd als redder uit de strijd. Enkele voorbeelden:

“U wilt toch niet uw huis een broedplaats laten zijn voor vieze ratten? Onze ongediertebestrijders helpen u snel van de rattenplaag af!”

“Stelt u zich eens voor dat u uw hypotheek niet meer kunt betalen omdat u niet meer kunt werken… Dankzij onze arbeidsongeschiktheidsverzekering kunt u altijd uw vaste lasten betalen!”

Zo creëer je in feite twee kampen, waarmee je aangeeft dat een zwevende kiezer eigenlijk niet goed nadenkt. Hoe kun je immers je stem op de tegenstander uitbrengen? Zoals George W. Bush al zei in de nasleep van 9/11: “You’re either with us or with the enemy”.

Fijn, een oplossing!

Deze methode werkt zo goed dat alle negatieve woorden door ons brein worden omgezet in redenen om toch vooral voor de aangedragen oplossing te kiezen. Dat is dus precies waar ze in de Amerikaanse verkiezingsstrijd gebruik van maken.

Als je op Obama stemt, mogen mensen van hetzelfde geslacht met elkaar trouwen (wat voor conservatieve Amerikanen echt een gruwel is):

Als je op Romney stemt, kies je voor een leugenaar:

Of toch een loterij?

Welk argument voor de Amerikaanse kiezer het zwaarst weegt, is afhankelijk van persoonlijke voorkeuren, achtergrond, opvoeding en de stemming waarin men op dat moment verkeert. Tja, dan blijft het dus toch gewoon een loterij…

• Nog geen reacties: reageer!

Rich snippets zijn mooie stukjes aanvullende informatie in de zoekresultaten van Google, zoals een aantal sterren om de beoordeling van een product weer te geven. Die informatie is in veel gevallen waardevol, maar kan ook in sommige gevallen misleidend zijn, afhankelijk van hoe de snippets worden gebruikt.

Rich snippets zijn er voor jouw gemak…

Zoals altijd gaat Google ook in het geval van rich snippets uit van de mensen die een zoekopdracht intikken. Als je een bepaald product zoekt, of dat nu een boek, DVD, televisie, wasmachine of cirkelzaag is, vind je het vast en zeker fijn dat je niet alleen hoeft te vertrouwen op de lovende woorden van de aanbieder. In plaats daarvan kun je nu ook zien hoe andere klanten het product beoordelen.

Dan kan het dus gebeuren dat je in de zoekresultaten slechts twee sterren ziet staan bij een product en dat je vervolgens niet eens de moeite neemt om door te klikken naar de productpagina. Dat is precies de reden waarom Google rich snippets heeft toegevoegd: om het jou als zoekmachinegebruiker zo gemakkelijk mogelijk te maken. O ja, en ze helpen bedrijven ook om een hoger rendement uit hun SEO te halen.

…Maar ze kunnen je ook misleiden

In mijn workshops Schrijven voor het web en SEO-copywriting gebruik ik altijd het boek ‘Haantjes‘ van Kluun als voorbeeld om de personatheorie te verduidelijken. Mensen die vooral op basis van emotie beslissen, haken namelijk snel af als daar twee sterren staan.

Maar het verbaasde me dat ik een paar weken geleden dit zag toen ik in Google zocht op ‘Haantjes’:

Hier lijkt het in de advertentie bovenaan net alsof het boek vier sterren heeft gekregen, terwijl dit eigenlijk beoordelingen over Bol.com in het algemeen zijn van mensen die er ooit iets hebben gekocht. Dat is natuurlijk iets anders. En dat terwijl de titel van de advertentie en de url eronder wel verwijzen naar Haantjes. Een tikje misleidend dus. En het gebeurt vaker, zoals ik las in dit artikel.

Niet lang daarna zag ik dat het al aangepast was, ofwel door Google of door Bol.com:

Nu staat er wel duidelijk dat het beoordelingen zijn voor Bol.com, al kun je je afvragen of zoekmachinegebruikers dat zien. Er staat immers nog steeds twee keer ‘Haantjes’ in de advertentie. Toch goed dat er in ieder geval al iets veranderd is, want de rich snippets moeten toch vooral meerwaarde bieden en niet als misleidend trucje worden ingezet.

P.S. Zelf experimenteren met rich snippets? Lees eerst deze rich snippet tutorial en ga aan de slag!

• Nog geen reacties: reageer!

Soms kom ik dingen tegen op internet die ik mooi vind. Dat gold ook voor de afsluitende zin in de onderstaande schermafbeelding: “Wij zouden graag uw vertrouwen winnen door u de beste service aan te bieden die er in onze bedrijfstak bestaat.” Oké, hij kan nog wel iets lekkerder lopen, maar de strekking vond ik erg goed. Totdat ik merkte dat er 19.200 websites zijn waar deze zin op te vinden is…

Duplicate content door prefab-websites

In dit geval werd de overvloed aan deze zelfde zinnen gevormd door de prefab-websites van Vistaprint. Blijkbaar staat er al een voorgefabriceerde ‘Over ons’-pagina klaar als je zo’n site afneemt voor slechts € 4,99 per maand. Geen geld, toch?

Maar ja, zo krijg je dus een situatie waarin mensen deze tekst ‘eigenlijk wel goed vinden passen’ bij hun eigen bedrijf. Want iedereen wil immers de beste service bieden in zijn bedrijfstak en zo het vertrouwen van de klant winnen. Dus laten ze de tekst staan.

Zeg het niet alleen, doe het!

Als je hetzelfde zegt als 19.200 anderen, val je niet snel op. In plaats daarvan kun je beter laten zien waarin jij anders bent dan anderen:

• Mocht je echt de beste service bieden in jouw bedrijfstak, zorg dan dat je de testimonials hebt om het te bewijzen.
• Wees eerlijk met wat je over jezelf vertelt en zorg dat je de gewekte verwachtingen waar kunt maken.
• Vertel geen vaag verhaal, maar kom met duidelijke taal.

• Nog geen reacties: reageer!

Tijdens de workshops die ik geef, komt steevast het voorbeeld voorbij over eerlijk zijn in je verkoopproces. Op die momenten is het verhaal altijd goed voor een lach, maar ik merk dat mensen het vaak moeilijk vinden om eerlijk te zijn in de teksten die ze schrijven. Vandaar dat ik jullie dit prachtige voorbeeld niet wilde onthouden.

Alle lof gaat naar Kees Smit Tuinmeubelen voor dit geweldige bord. Dit is dus precies wat ik bedoel wanneer ik het heb over eerlijk zijn tegen je klanten. Er zullen ongetwijfeld talloze concurrenten zijn die beweren dat hun tuinmeubelen niet stuk gaan, niet roesten en niet krassen, maar bij Kees Smit wekken ze geen valse verwachtingen. En dat is heel slim, want zo voorkom je dat je aan de schandpaal wordt genageld omdat je de torenhoge verwachtingen niet kunt waarmaken.

Iedereen die tuinmeubelen koopt bij Kees Smit en dit bord ziet, weet precies waar hij aan toe is. Dat scheelt ook ongetwijfeld veel werk voor de klantenservice die anders al die klachten van ontevreden klanten moet afhandelen…

Waarom vinden we dit nou zo moeilijk?

Als deze manier van communiceren zo goed werkt en positieve reacties oproept, waarom vinden veel bedrijven het dan toch nog moeilijk om eerlijk te zijn tegen hun doelgroep?

Dat heeft te maken met kwetsbaarheid. Doordat je in dat geval toegeeft dat je iets niet kunt of doet, zijn veel bedrijven bang dat hun doelgroep dat als een zwakte ziet. Terwijl het juist heel sterk is als je weet waar je goed in bent en waarin juist niet.

Nog een belangrijk voordeel: eerlijk en zelfkritisch zijn werkt ook heel verfrissend in een markt waar iedereen alleen maar jubelt over zijn eigen bedrijf. Denk aan de geweldige en sympathieke campagne van Avis!

• 2 reacties