Alles wat je bedrijf doet is marketing

Ik zat deze week aan tafel met een nieuwe klant en daar gebeurde iets opmerkelijks. Van een klein, afgebakend onderwerp (het optimaliseren van de bestaande webpagina’s) kwamen we al snel uit bij een veel groter plaatje. Hoe medewerkers communiceren, welke klantinformatie beschikbaar is, hoe je optimale service biedt… Al snel kwamen we tot de conclusie dat alles wat je bedrijf doet in feite marketing is.

Verwachtingen moet je waarmaken

Natuurlijk willen we met zijn allen graag nieuwe klanten overtuigen om voor onze producten of diensten te kiezen. Dat is zo’n beetje de traditionele definitie van marketing. Maar een belangrijke voorwaarde voor het slagen van deze methode is dat de verwachtingen waargemaakt worden. En dat kan alleen maar als de organisatie goed is ingericht en elk contact in lijn is met de marketingdoelstellingen.

Positieve ervaringen

Een goed voorbeeld hiervan is de reclamecampagnes die de NS voert. Je kunt op tv nog zulke mooie en inspirerende commercials uitzenden, maar als mensen op het perron chagrijnig zijn omdat hun trein vertraging heeft, heb je daar niets aan. En ja, dit is een redelijk oneerlijk voorbeeld, want de NS heeft feitelijk een heel hoog percentage treinen dat op tijd rijdt. Maar toch blijven de weinige negatieve ervaringen die klanten hebben enorm lang hangen. Zorg dus dat je de klant zo veel mogelijke positieve ervaringen biedt.

Service gaat lang mee

Een voorbeeld uit eigen praktijk dan. Toen wij ons huis kochten, zaten er al enkele kunststof kozijnen in. Wij hebben vervolgens zelf een partij ingeschakeld om de andere kozijnen ook te vervangen. Toen mijn vrouw ze vroeg of ze ook een manier wisten waarop we de oude kunststof kozijnen trapsgewijs open konden zetten, stuurden ze ons wat haakjes op die we hiervoor konden bevestigen. Gratis.

Uiteraard weet ik wel dat zulke haakjes niet veel kosten, maar dat kleine gebaar heeft er wel voor gezorgd dat we inmiddels ook onze achterdeur, boei en rolluiken bij dezelfde partij hebben besteld. Kortom: service gaat écht lang mee en is zeer bepalend in de ruime definitie van marketing.