Een ondernemer vertelde me dat hij onlangs een nieuwe auto wilde leasen. Hij ging kijken bij de dealer, maakte een proefrit en was overtuigd van zijn keuze. Het contract werd getekend en hij was blij. Totdat hij de volgende dag werd gebeld door de afdeling Risk van het leasebedrijf. Of hij even allerlei jaarcijfers wilde laten zien en bewijzen dat hij wel was wie hij zei dat hij was. En zo verander je dus een positief gestemde klant pijlsnel in een negatief gestemde klant die zich behandeld voelt als een boef. Alsof hij schuldig is totdat zijn onschuld bewezen is. Terwijl zijn enige misdaad was dat hij zaken wilde doen met de leasemaatschappij.
Dat kan anders!
Natuurlijk snap ik dat leasemaatschappijen zo goed mogelijk de risico’s wil beperken en dat hier een hele afdeling voor is opgezet. Maar waarom moet dat zo negatief? In plaats van de afdeling Risk zou je het ook de afdeling Welkom kunnen noemen. Dat komt al heel anders over: je verwelkomt een nieuwe klant en vraagt wat persoonlijke informatie (identiteitgegevens, jaarcijfers) om het aanmeldproces af te ronden. De klant zal dat als veel positiever ervaren.
Afdeling Levensbedreigende Situaties
Stel je eens voor dat je gebeld wordt door iemand van het ziekenhuis die je vertelt dat ze van de afdeling Levensbedreigende Situaties is. Dan bonkt je hart al in je keel voordat je überhaupt weet waar het over gaat. Zo belangrijk is het dus dat je goed nadenkt over de benaming van afdelingen en het woordgebruik in je communicatie.
Dat je beter positieve woorden kunt gebruiken in plaats van negatieve, heb ik al veel vaker gezegd. Positieve woorden bevorderen immers de verkoop. Zelfs als het gaat om foutmeldingen op je site (toch een behoorlijk negatieve ervaring) kun je hier positief mee omgaan.
Kortom: houd het positief!
Geef een reactie